上半年，市裝飾協(xié)會(huì)通過接聽電話、接待來訪、轉(zhuǎn)辦等形式，共受理裝飾投訴58起，組織調(diào)處43起，調(diào)處率100%。調(diào)處成功42起，成功率達(dá)97.7%。其中，赴施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)查和勘驗(yàn)30次，組織當(dāng)事人調(diào)解20次，制作《調(diào)解協(xié)議書》15份。現(xiàn)對(duì)投訴調(diào)處情況作如下分析與建議：
一、投訴的焦點(diǎn)問題
上半年，投訴的數(shù)量比較多，投訴涉及的范圍也比較廣，幾乎涵蓋了裝飾裝修的全過程，從繳納定金、合同訂立到設(shè)計(jì)、施工、現(xiàn)場(chǎng)管理、工程質(zhì)量、進(jìn)度款支付、工期、增項(xiàng)減項(xiàng)、驗(yàn)收、文明施工、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、服務(wù)意識(shí)、合同執(zhí)行、工程款結(jié)算等等，無所不包。其中投訴較多的問題，一是工藝質(zhì)量問題，二是工程造價(jià)問題，三是合同訂立與執(zhí)行問題，四是現(xiàn)場(chǎng)施工管理問題，五是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和服務(wù)意識(shí)問題。
二、投訴產(chǎn)生的原因分析
（一）工藝質(zhì)量方面。造成工藝質(zhì)量問題的主要原因是裝飾公司管理層對(duì)于按規(guī)范施工、抓質(zhì)量通病防治、倡導(dǎo)“工匠精神”認(rèn)識(shí)不夠。沒有建立健全質(zhì)量管理體系；沒有分項(xiàng)工程質(zhì)量驗(yàn)收制度，沒有認(rèn)真執(zhí)行施工規(guī)范和驗(yàn)收規(guī)范；工長(zhǎng)和專業(yè)班長(zhǎng)對(duì)規(guī)范不熟悉，或者沒有按規(guī)范施工的意識(shí)，施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)度計(jì)劃?rùn)M道圖不上墻，電工無電氣布線圖施工；項(xiàng)目經(jīng)理和業(yè)主溝通不夠；設(shè)計(jì)師對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理、工長(zhǎng)、專業(yè)班長(zhǎng)設(shè)計(jì)交底不充分，造成施工錯(cuò)誤和質(zhì)量缺陷。如熱熔管接頭漏水；衛(wèi)生間回填物大塊建筑廢料未搗碎；乳膠漆開裂、脫落、露刷紋、泛堿、咬色、交叉污染、線槽處涂料層開裂；復(fù)合地板找平層不平整、找平層水泥砂子配比不合理而起砂、強(qiáng)度不夠；墻地磚高低差超標(biāo)、空鼓；衛(wèi)生間地面積水、滲水；硅藻泥開裂；強(qiáng)電配電箱箱底邊離地高度不符合規(guī)范；電氣布線走斜線；高層建筑欄桿使用普通玻璃；吊頂龍骨不平整等。
（二）工程造價(jià)方面。因工程造價(jià)產(chǎn)生糾紛的主要原因，一是裝飾公司在全包合同的前提下，未經(jīng)業(yè)主同意，擅自增項(xiàng)，導(dǎo)致工程價(jià)款超出全包價(jià)，業(yè)主并不認(rèn)可，遂引起糾紛；二是全包合同外增（減）項(xiàng)目或者改變?cè)贤s定的內(nèi)容（如訂制家具改為現(xiàn)場(chǎng)制作），合同雙方不簽訂補(bǔ)充協(xié)議或履行變更手續(xù)，中途或結(jié)算時(shí)產(chǎn)生糾紛；三是預(yù)算清單無子目明細(xì)或者有子目明細(xì)但無項(xiàng)目特征及工藝做法，其中需要業(yè)主另外買單的部分（如“背板另計(jì)”）隱蔽地標(biāo)注在內(nèi)，裝飾公司并不提醒和強(qiáng)調(diào)，最終造成結(jié)算糾紛。
（三）合同的訂立與執(zhí)行方面。因合同的訂立與執(zhí)行而產(chǎn)生的糾紛，在上半年的投訴中占很大比重。從總體情況看，無論是裝飾企業(yè)還是業(yè)主，均存在合同意識(shí)不強(qiáng)的問題。主要表現(xiàn)，一是不使用規(guī)范性合同，往往是從網(wǎng)上下載或自行起草一個(gè)合同，一些應(yīng)該約定的內(nèi)容沒有約定，如有的合同中無違約處罰條款；有的合同有處罰條款但無具體計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，或者有處罰標(biāo)準(zhǔn)但又過重或過輕等等；二是草率簽訂合同，許多業(yè)主在簽訂合同時(shí)，沒有認(rèn)真逐條逐款閱讀合同內(nèi)容就草率簽字，在合同履行過程中特別是在工程結(jié)算時(shí)又對(duì)合同內(nèi)容提出異議；三是合同缺乏嚴(yán)密性，有的甚至自相矛盾，導(dǎo)致合同難以執(zhí)行或者增加調(diào)解難度，如全包合同中已經(jīng)寫明全包或半包價(jià)，但預(yù)算清單又寫“水電據(jù)實(shí)結(jié)算”，導(dǎo)致結(jié)算時(shí)，業(yè)主強(qiáng)調(diào)全包（半包），裝飾企業(yè)強(qiáng)調(diào)水電另計(jì)。四是合同雙方忽視合同的嚴(yán)肅性。有的企業(yè)不按約定的工期組織施工，甚至動(dòng)輒肆意停工；有的業(yè)主不按約定支付進(jìn)度款。
（四）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和服務(wù)意識(shí)方面。在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)方面，有的裝飾企業(yè)在做活動(dòng)宣傳時(shí)，向業(yè)主做出種種價(jià)格優(yōu)惠和物品贈(zèng)送等承諾，但簽訂合同后并不兌現(xiàn)或者兌現(xiàn)時(shí)以種種理由打折扣，不完全兌現(xiàn)；有的企業(yè)利用業(yè)主不懂合同或者不重視合同的情況，故意設(shè)置合同陷阱；有的企業(yè)不按合同約定的時(shí)間管控施工進(jìn)度，長(zhǎng)期拖延工期。在服務(wù)意識(shí)方面，有的企業(yè)管理人員和施工人員，嚴(yán)重缺乏服務(wù)意識(shí)，沒有把客戶滿意作為終極目標(biāo)，有的甚至態(tài)度粗暴，對(duì)客戶提出的合理要求和建議置之不理，對(duì)業(yè)主提出的施工工藝質(zhì)量和施工管理問題，現(xiàn)場(chǎng)施工人員要么不予理會(huì)，要么強(qiáng)詞奪理，而管理人員對(duì)出現(xiàn)的問題總是找借口推責(zé)，甚至包庇下屬。有的項(xiàng)目經(jīng)理不善于利用書面形式合法地催交進(jìn)度款，發(fā)生分歧后，不是耐心和業(yè)主溝通，而是意氣用事，采取過激行為（拆掉和停工）激化矛盾，損害公司形象。
三、思考與建議
從上半年投訴調(diào)處情況看，裝飾過程中發(fā)生糾紛并導(dǎo)致業(yè)主投訴，除極少數(shù)屬業(yè)主無理取鬧外，絕大多數(shù)是因裝飾公司自身管理不規(guī)范造成的，不僅給業(yè)主造成了精神上的不愉快和經(jīng)濟(jì)上的損失，損害了裝飾行業(yè)的社會(huì)形象，裝飾公司自身也蒙受了很大經(jīng)濟(jì)損失，教訓(xùn)是深刻的。為此，特對(duì)裝飾公司提出如下建議：
（一）端正經(jīng)營(yíng)思想，樹立誠(chéng)信意識(shí)。各裝飾公司老總和和高級(jí)管理人員，要帶頭端正經(jīng)營(yíng)思想，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，健全管理制度，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，堅(jiān)持以誠(chéng)信和質(zhì)量求生存。不要試圖投機(jī)取巧，不要試圖以次充好，不要為蠅頭小利損害公司的口碑和行業(yè)形象，到頭來因小失大，得不償失。
（二）根據(jù)公司情況，量力承接工程。通過受理和調(diào)處投訴發(fā)現(xiàn)，部分裝飾公司不根據(jù)公司自身的技術(shù)水平、工作經(jīng)驗(yàn)、人員力量、時(shí)間安排等實(shí)際情況，盲目承接裝飾項(xiàng)目，導(dǎo)致在實(shí)際施工過程中，要么因缺乏管理和施工人員，導(dǎo)致延誤工期，引起糾紛；要么因缺乏技術(shù)實(shí)力和工作經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致工程質(zhì)量不合格，引起糾紛。因此，建議裝飾公司在承接工程時(shí)，要根據(jù)公司自身的實(shí)際情況，量力而行，一是要根據(jù)公司的人員情況適度承攬裝飾項(xiàng)目，不要盲目攬活后因無管理和施工人員安排，遲遲不能開工或者勉強(qiáng)開工后因施工力量跟不上遲遲不能完工；二是要有所為有所不為，“沒有金剛鉆別攬瓷器活”。對(duì)超出公司自身技術(shù)水平和工作經(jīng)驗(yàn)要求的裝飾項(xiàng)目，不要盲目承接。
（三）重視合同管理，把好第一關(guān)口。合同管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的主要方法，是經(jīng)濟(jì)手段法律化的形式之一。各公司不僅要重視合同的訂立，盡可能使用規(guī)范合同，以確保合同的完整性和嚴(yán)密性；也要重視對(duì)合同履行的全過程管理，通過合同的訂立、變更和嚴(yán)格執(zhí)行，使裝飾企業(yè)和業(yè)主雙方的行為均處于合同的約束范圍之內(nèi)，從而有效防止?fàn)幾h的發(fā)生。
（四）強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)管，確保施工質(zhì)量。一是各裝飾公司要認(rèn)真組織管理和施工人員學(xué)習(xí)施工規(guī)范和驗(yàn)收規(guī)范，嚴(yán)格按規(guī)范組織施工，嚴(yán)格按規(guī)范對(duì)分項(xiàng)工程組織質(zhì)量驗(yàn)收；二是要加強(qiáng)對(duì)裝飾質(zhì)量通病的防治。質(zhì)量通病的原因很多，涉及面廣，但主要原因是參與項(xiàng)目施工的組織者、指揮者和操作者缺乏質(zhì)量意識(shí)，不講”認(rèn)真”二字。只要真正在思想上重視質(zhì)量，牢固樹立”質(zhì)量第一”的觀念，認(rèn)真遵守施工程序和操作規(guī)程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行技術(shù)責(zé)任制，認(rèn)真堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格檢查，實(shí)行層層把關(guān)，認(rèn)真總結(jié)生產(chǎn)質(zhì)量通病的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效的預(yù)防措施，是完全可以消除質(zhì)量通病的。三是要強(qiáng)化施工現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量保證體系的控制，要通過一定的制度、方法、程序等，把裝飾施工現(xiàn)場(chǎng)影響質(zhì)量的一切因素統(tǒng)統(tǒng)控制起來，形成的一個(gè)有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限，相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)的質(zhì)量管理整體，通過嚴(yán)格的質(zhì)量管理，贏得業(yè)主的信任。
（五）加強(qiáng)隊(duì)伍管理，提高人員素質(zhì)。許多糾紛的發(fā)生，與項(xiàng)目管理和施工人員有直接關(guān)系，如有的不善于與業(yè)主溝通；有的不文明施工甚至態(tài)度粗暴；有的對(duì)業(yè)主的合理要求、意見或建議置之不理等等。因此，加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理和施工人員的教育、培訓(xùn)、與管理，應(yīng)成為裝飾企業(yè)當(dāng)前乃至今后一項(xiàng)重要而緊迫的任務(wù)。
宜昌市建筑裝飾協(xié)會(huì)
2018年7月31日
